主持人 2015-07-16 09:57:36 各位观众大家好，这里是佛山市政府网对话民生栏目的访谈直播。上期节目中，市环保局的嘉宾就我市村级工业园环境整治的情况与大家进行了深入交流。本期节目，我们邀请到佛山市卫生和计划生育局副局长杨博，佛山市妇幼保健院纪委书记丁红霞作客访谈，与大家就如何进一步加强医疗行业作风管理，提升医疗服务水平等话题进行探讨，欢迎杨局，欢迎丁书记。

　　嘉宾 2015-07-16 09:58:44 杨博：谢谢主持人。各位市民朋友，各位网友上午好！非常高兴参加今天的对话民生访谈节目，我叫杨博，在佛山市卫生和计划生育局主要负责分管医政、医改和信息化建设等工作。我想借着今天的访谈节目，一是对多年以来长期关心支持佛山市医疗卫生事业建设和发展的各位朋友、媒体表示衷心的感谢，二是通过今天的访谈，向大家介绍市医疗卫生系统行风建设的情况，以此构建和夯实我市和谐的医患关系。

　　嘉宾 2015-07-16 09:59:03 丁红霞：各位网友大家上午好！我是来自佛山市妇幼保健院的丁红霞，在医院分管行业作风、纪检监察、医院服务、宣传教育等，改善医疗服务行动，提升患者的就医满意度，构建和谐医患关系是我们医院一直努力的目标，谢谢。

　　主持人 2015-07-16 10:00:04 再次欢迎两位的到来。近年来，我市卫生计生系统在政风行风建设方面力度逐年加强，群众满意度也逐年提高。去年8月份，广东省开展了全省99家三级医院群众满意度第三方评价活动。全省排名前十名的医院中我市占了5家，分别为佛山市中医院、禅城区中心医院、南海区妇幼保健院、顺德区第一人民医院和佛山市妇幼保健院。评价结果显示，群众对我市三级医院医疗服务总体满意度较高。并且，省卫生计生委对全省21个地市医疗服务能力综合评价我市排名第3位。

　　主持人 2015-07-16 10:00:17 尽管如此，还是有一些不尽人意的地方，主要有医疗费用、就医方便和服务质量等方面。那么，对于改善医疗服务、提高群众就医满意度、构建和谐医患关系这些方面，市政风行风评议团成员又给我们带来哪些建议呢？下面先来听一听来自他们的声音。

　　嘉宾 2015-07-16 10:03:56 评议团成员：首先我接触医疗机构主要有两种情况，一个是生活上，一个工作上，平时生活上偶尔感染一点小风寒、小病之类的，经常会去医院看病，大医院几乎都有去感受过他们的服务，从我自己作为患者的角度，我是为佛山医疗机构点赞，因为我所遇到的医生也好、护士也好，无论他们的服务，还是他们的医术水平，或者说医生的品德，都挺好的。目前为止还没遇到过坏医生，这是我很庆幸的事情，也可能本身坏医生也没几个。

　　嘉宾 2015-07-16 10:04:52 评议团成员：再者就是我在工作中，因为我是负责社会突发新闻的，经常会遇到一些医疗纠纷，什么患者打医生，大概类似的事情平时还是比较多的，几乎佛山各大医院我都曾经去采访过。着重讲一下，从工作的角度讲一下对这个医患关系的一些看法。现在佛山各大医院我感觉他们处理一些医患纠纷的做法是不一样的。比如说有一些医疗纠纷发生之后，很多患者或者患者的家属都会要求当事医生出来面对患者。

　　嘉宾 2015-07-16 10:06:09 评议团成员：我们在采访中经常都会遇到一些患者的家属，会说“当事医生也不出来说几句话？算什么意思啊？”经常就会有这种怨言，这些情绪往往也会导致一些矛盾激化。针对这个当事医生该不该出来呢？我也曾经请教过一些律师，他们给我的专业意见就是说，因为这个医生他本身是职务行为，那么由职务行为所产生的后果，应该是由他所在的医疗机构就是由医院去负责料理，负责和家属去协商、去处理，甚至去担负起责任，都应该是由医院来处理的，而不应该把这个医生推到风口浪尖。我们应该都知道，平时拿手术刀的艺术吵架可能并不是他们所擅长的事情。个别医院可能就会把这个医生推到风口浪尖，我觉得这种做法往往不利于解决一些医患纠纷，解决这些纠纷问题可能并不是医生所擅长的。

　　嘉宾 2015-07-16 10:06:41 评议团成员：说到这个，我希望我们佛山的医疗机构，或者说它上级的卫生主管部门，它应该制定一个详细的作为一个处理医患纠纷准则性的，就不是指那些程序性的，而是说更细的，比如说发生纠纷之后，医生应该回避，医院应该指定由一个怎么样的人来处理这些问题，这些规定就是让这些医疗纠纷的解决走向一个畅通的渠道，就更利于问题解决吧，这个本身也是这样。

　　嘉宾 2015-07-16 10:06:57 评议团成员：我希望在今后的一段时间里，能够看到佛山有一套这样的东西出来，指引各个医疗机构、各家医院，去细致地解决一些医疗关系纠纷，而且我希望它成为一个常规化的指引，为未来佛山建设和谐的医患环境产生一点积极的影响。谢谢大家。

　　主持人 2015-07-16 10:14:04 其实近年来，我市在加强医疗行风管理、改善医疗服务方面做了大量的工作，在一定程度上也提高了患者的就医满意度。但是市民对医疗服务的满意是没有上限的，在测评活动中我们也看到市民对我市医疗服务成为存在一些不满意的地方，请问一下杨局，我们市下一步如何改善医疗服务，改善患者的就医满意度呢？

　　嘉宾 2015-07-16 10:16:00 杨博：刚才主持人提到我市的医疗服务评价位于全省地级市第3位，同时也听到了媒体朋友对我们医疗服务的一些点赞，那么发生和调整方面提了非常善意且十分宝贵的意见，我这里都接受，也非常地感谢。由此我也深深地感受到比如说患者的就医满意度，改善我们的就医环境，妥善处理医疗纠纷，是我们医疗卫生工作的一个永恒的课题。对于我们全市医疗卫生行业来说，下一步我想要抓好三个方面的主要工作。

　　嘉宾 2015-07-16 10:17:38 杨博： 一是继续抓好“三好一满意”创建活动的开展，推动人民满意医院的建设。这“三好一满意”指的是服务好、质量好、医德好，群众满意。二是要重点启动进一步改善医疗服务行动计划，扎实抓好四大工作目标任务的完成，这四大目标任务是扩大预约比例、实现分时预约、强化院前急救、加强护理力量、落实优质护理、扩大临床路径、加强合理用药、加强社工服务、强化信息公开、加强纠纷调解。纠纷调解这一块我们还要补充一个，也就是要加强一个，就是刚才记者媒体给我们提的一个建议，就是我们要出台一个医疗纠纷处理调整的一个指导意见。三是着力构建预防、治疗、康复”医疗卫生服务体系，提升群众满病就医的满意度。

　　主持人 2015-07-16 10:18:07 去年，我市发生多起医疗纠纷，加深各地此起彼伏的恶性伤医事件，医患关系一度紧张。当前，我市医患关系似乎有所缓和，但医患关系矛盾依然存在。我想请问一下杨局，如何看待当前医患关系？发生医疗纠纷如何合法处理？

　　嘉宾 2015-07-16 10:21:14 杨博：这个题目主持人问得好，切中要害，是一个非常热点的问题，社会关注度也很高。我认为医患关系是指医患双方在医学活动过程中进行的以健康为共同关注度的一种人际关系。它主要包括尊重、信任、支持、融洽和满意。当前影响和谐医患关系的因素很多，有社会反映的问题、个人素质服务质量的原因，也有医患双方沟通渠道不畅、沟通深入不够，有的甚至是根本就没有沟通。

　　嘉宾 2015-07-16 10:21:23 杨博：归根结底我们觉得在一些地方医患双方缺乏基本的尊重、信任和理解，有的信任度是明显降低，有的满意度是明显降低。还有的服务态度不够端正，未能履行告知照顾的义务。有的是法制观念淡薄，发生打医、伤医的暴力事件。前些年在我市时常发生一些医疗纠纷，有的甚至扰乱医疗秩序、危害医务人员的人身安全，展现出数量多、类似广、索赔高、处理难、影响大的不良态势。下面我想简要介绍一下近三年我市医疗纠纷发生及其处置的情况。

　　嘉宾 2015-07-16 11:39:41 杨博：2013年我市受理各级各类医疗机构医疗纠纷483宗，其中患者死亡52宗，伤残11宗。全市因医疗纠纷发生殴打医务人员的行为9宗，发生拉挂横幅、摆设灵堂等不良行为14宗。去年全市卫生系统列入一般性社会矛盾的医疗纠纷是297宗，列入省级台账的重大医疗纠纷案件是36宗，也就是在省里面挂上号的，去年年底这36宗重大医疗纠纷已全部化解，化解率达到了100%。

　　嘉宾 2015-07-16 11:39:53 杨博：今年的情况是这样的，今年我们统计到1至5月份，全市卫生计生系统排在一般性医疗纠纷144宗，化解了114宗，化解率达到79.17%，排查重大的医疗纠纷2宗，化解了1宗，化解达到50%。从上面的情况来看，我市医疗纠纷呈逐年下降之势，医患的矛盾、医患的关系和医疗纠纷的预防和处置可以说是可控的。

　　主持人 2015-07-16 10:24:13 刚才针对我们第二个问题，如果我们发生了医疗纠纷的问题，我们该如何合法进行解决和处理？

　　嘉宾 2015-07-16 10:25:32 杨博：医疗纠纷发生了之后，涉及到一些医患双方的争议的问题，我建议还是按照法定的途径来解决。第一比如双方协商解决，这是来得最快最好的，就是沟通好，前面我讲到因为我们很多沟通不够的很多。第二就是申请人民调解解决，我们有人民调解组织，这是第三方的机构，应该说是能够充分信任的。第三就是向卫生行政部门申请行政处理。第四就是向人民法院提起民事诉讼。我的理解和建议大概是通过这4个法定途径来调解或者调整我们医疗纠纷需要处置或者妥善解决的一些问题。

　　主持人 2015-07-16 10:26:18 近年来，为了改善医疗服务水平，我市不断升级和完善预约医疗系统，开通网上预约平台、微信预约平台，目的是减少患者在挂号这个环节不必要的等候。仍然存在挂号难、挂专家号更难的情况，对此有什么改进的措施？

　　嘉宾 2015-07-16 10:33:58 杨博：挂号难，特别是挂知名专家的号就更难，这是当前看病就医反映比较多的一个老大难的问题。引起了市政府和医疗卫生机构的高度重视。各方正在以积极的行动化解这个难题。主要有这么几个方面：一个就是增加专家出诊和预约挂号号源，比如专家号源开号的85%，普通号源开号100%。市妇幼保健院专家号源开号85至100%。

　　嘉宾 2015-07-16 10:35:51 杨博：第二个是专门为市民打造一个预约挂号平台。什么意思呢？我们佛山有一个预约挂号网，就是佛山智能健康网，市民通过我们的居民健康卡或者是佛山健康卡，到预约挂号平台佛山智能健康网或者是健康佛山微信进行挂号，就可以在佛山市的29家医院实行预约，并且能够实现预约，能够选择看医生、选择时段，优先就诊。目前网上累计预约挂号达到了175.5万人次，昨天我查了一下，昨天整个佛山智能健康网有2200多的预约挂号，佛山妇幼保健院有将近1200个号在网上挂的，所以我们感觉到这是一个非常好的途径。

　　嘉宾 2015-07-16 10:37:35 杨博：第三个是医院提供多种预约挂号服务，比如医院的网站，还有微信的预约、114预约、12320电话预约以及门诊自助机的预约、门诊挂号市的预约以及医生诊间预约等等基本在大医院都能实现。第四个促进了旧制医疗资源下基层，比如市一医院、市中医院日常都有专家在禅城区的社区医院坐诊，开展门诊服务等等。

　　主持人 2015-07-16 10:38:13 感谢杨局。相信通过这一系列的措施，医院挂号难的问题一定能很好地解决。作为一所集医疗、保健、科研、教学、信息管理、健康教育六大功能为一体的国有非营利甲等医院——市妇幼保健院是如何进一步加强医疗行风建设，提高患者的就医满意度的呢？有请丁书记给我们介绍一下。

　　嘉宾 2015-07-16 10:39:52 丁红霞：谢谢大家，我们的医院做法是举办优质主题活动，改善医患关系，优化了服务流程，提升了信息化服务能力。其中基本解决了挂号、收费、抽血、输液、B超等排长队的情况，也推出了一系列的便民措施，我们医院门诊量去年达到了170多万人次，而且去年全省卫生系统的患者满意度调查中间，我们在全省位列第三位。

　　嘉宾 2015-07-16 10:40:08 丁红霞：我们以问题为导向，改善患者的就医体验。我院对门诊和住院患者定期开展满意度调查，召开患者座谈会，对其中发现的一些问题我们都要反馈到科室进行整改，每个季度都要形成一个医疗服务情况的报告。这个报告的结果与科室的绩效直接挂钩，所以加大了我们的满意度的管理。

　　嘉宾 2015-07-16 10:44:09 丁红霞：第三以创建无红包医院为抓手，营造拒收红包、廉洁行医的良好风尚。我们医院一年来都是实行拒收红包的登记表制度，比如我们的产科，有时候产妇或者孕妇给我们的医生送一个小小的红包，我们医生一般都会首先收下来，然后再换一个利是封原封不动地又把这个金额送给他们出生的宝宝，以作为医院的一个祝福，这个举措得到很多孕妇产妇的赞扬，也形成我们医院优良的文化。第四是严格规范医疗收费行为，减轻患者负担。我们每年都会已科室主任签订如何降低药费的规定，实行科主任负责制，对下降科室药费比较大的我们并予以表扬奖励。我们去年每一年我们的药费比例都下降接近3%。

　　主持人 2015-07-16 11:10:50 医院每年都有流感、手足口病、秋季腹泻等季节性疾病的就诊高峰，医院是如何应对的？

　　嘉宾 2015-07-16 11:11:50 丁红霞：确实每年我们作为医院都会遇到一些季节性的就诊高峰，今年5、6月份就迎来了小儿流感高峰，最多的时候我们的儿科门诊患者达到了1800人次左右。面对这一种情况，我们全力以赴加班加点，接诊患者，做到24小时运转，节假日照常开诊，不推委、不拒诊，调动全科儿科力量职员做儿科门诊工作，主要做到以下几点：第一，我们儿科门诊所有的医生每天早上提早20分钟上班，推迟10分钟上班，所有专家出诊日不得以任何情况进行停门诊。

　　嘉宾 2015-07-16 11:12:12 丁红霞：第二，保证新生儿科中的儿科医生到我们儿科门诊支援加班。第三，针对夜晚患者增加就诊难的问题，我们调派儿科医生下班后到儿科去支援加班，每天晚上6点以后的夜诊增加到4到6个医生，12点以后到早晨8点我们安排2名医生上班。第四，我们加强了急诊观察和巡视，对高烧38度以上的患者启动急诊通道。以上这些措施推出以后，确实缓解了就诊高峰期等候时间长的问题。

　　主持人 2015-07-16 11:12:24 请问杨局，在促进合理诊疗方面，卫生行政部门有哪些监管措施？

　　嘉宾 2015-07-16 11:47:25 杨博：回答这个问题之前，我想还是要先搞清一个概念，就是说何为合理诊疗。我个人的理解是这样的，就是用适宜的卫生资源、适宜的技术、适宜的费用获取医患双方比较满意的诊疗效果。由此可见，促进合理诊疗，控制医疗费用不合理增长是一项社会系统工程，不单是医疗机构一家之事，还需要卫生计生、医保、物价、财政、监察等部门的配合、支持和监管。

　　嘉宾 2015-07-16 11:47:48 杨博：我局在近年来也采取了一些措施：比如加强了医疗质量管理和控制，充分发挥市第一人民医院、市中医院的人才优势，成立了专业医疗质量控制中心和专家队伍，指导医疗机构规范诊疗行为、促进处方和医嘱点评、医疗质量分析会议等制度的落实。第二是推行了常见病种临床路径管理。目前全市有23家医院开展临床路径管理，试点病种超过150个。

　　嘉宾 2015-07-16 11:48:04 杨博：第三是加强阳光用药制度建设，推进合理用药。在医院信息系统中嵌入和利用药系统，近年来我市各医疗机构药品收入占比持续下降。第四是推进平价医疗服务，建立考核评价制度。将医疗质量、费用增长和运行效率以及收费纳入医疗机构考核指标和分配指标体系。定期公布医院服务量、单病种费用等患者关心的医疗服务信息。

　　主持人 2015-07-16 11:48:24 感谢杨局和丁书记的详细介绍。现在我们陆续收到网友们就今天话题提出的意见和疑问。下面我们先来看一看第一位网友的问题。

　　主持人 2015-07-16 11:48:32 网友：作为岭南药祖的佛山，中医药源远流长，推进中医药的发展中，有没有相关的措施和建议，有没有打算申遗向文化类延伸呢？

　　嘉宾 2015-07-16 11:52:39 杨博：感谢这位网友很关心我们市中医药的发展。中医药强市是佛山市市委市政府提出的一项重要的民生建设工程，由市政协牵头正在组织起草《佛山市中医药文化产业发展的调研报告》，至于申遗方面的一些问题，因为不属于医疗卫生领域的职能范围，我了解的情况也不太多，所以这里不便回答。